Es gibt sie tatsächlich: Nette Arschlöcher

In meinem Job gibt es schon einmal Situationen, in denen ich meinen „Kunden“ mitteilen muss, dass ihre Wünsche und Forderungen nicht immer in der Weise erfüllt werden können, wie es ihren Vorstellungen entspricht. Das läuft dann meist auf Diskussionen hinaus, in denen ich versuche, grundsätzlich sachlich zu argumentieren.
Hin und wieder lasse ich aber auch eigene Erfahrungen aus meinem persönlichen Lebensumfeld mit einfließen, um die Argumentation zu untermauern.

Das klappt in den meisten Fällen auch recht gut, aber Ausnahmen bestätigen eben die Regel.

Das Unheil nahm seinen Lauf

In der vergangenen Woche bekam ich Besuch eines solchen Ausnahme-Kunden, und ich merkte, dass dieser von Anfang an nicht unter einem guten Stern stand. Die Stimmung war sofort angespannt und ich behaupte mal, dass es nicht an mir lag.

Ich telefonierte, als es klopfte. Ein Mann trat sofort ohne Aufforderung ein und verharrte im Büro. Das sind immer so Momente, in denen ich mich frage, was denken solche Leute? Dass ich den Hörer aufschmeiße und den Menschen am Ende der Leitung sage, „Sorry, ich kann jetzt nicht mehr mit Ihnen sprechen.“?

Ich bat ihn also, einen Moment draußen zu warten.

Hinzu kam, dass dieser Mensch schon einen Gesichtsausdruck aufgesetzt hatte, den ich gar nicht genau definieren kann. Aber ich dachte, „Hej, was ist los? Du kennst mich doch gar nicht und ich habe Dir nix getan, warum schaust Du mich so grimmig an?“

Das Telefonat war also beendet und ich bat ihn sofort hinein.

Ohne jetzt ins Detail gehen zu wollen, trug er seine Forderungen vor und begründete diese in einer Form, die ich irgendwie nicht nachvollziehen konnte. Während des Gesprächs wirkte er immer noch äußerst abweisend und grimmig. Aber gut, ich versprach, die Angelegenheit zu prüfen und mich bei ihm zu melden.

Nach Ermittlung und neuem Kenntnisstand über die von ihm geschilderte Situation besprach ich mich mit meiner Chefin, in der wir Für und Wider abwägten. Aber wir kamen zu dem einhelligen Ergebnis, dass dem Mann – zumindest nicht stante pede – geholfen werden kann.

Das Leben ist eben manchmal kein Wunschkonzert

Zwei Tage nach seinem Besuch kam er mir zuvor und rief mich an, um sich nach dem Sachstand zu erkundigen. Ich erklärte ihm, dass sein Problem von uns nicht vollends nachvollzogen und somit auch erst einmal nicht beseitigt werden kann. Dann begann ich, ihm diese Entscheidung zu erklären.

Zumindest versuchte ich es … denn kaum nahm er wahr, dass ich nicht innerhalb kürzester Zeit eine Lösung anbieten konnte, wurde er äußerst unsachlich und seine Stimmlage stieg an. Weitere Versuche meinerseits ihn zu beschwichtigen und einen Dialog zu führen, schlugen fehl.

Nachdem seine Stimme 80 dB(A) überschritten hatte und ein vernünftiger Gesprächsverlauf nicht mehr möglich war, kochte ich und legte ohne Ankündigung auf.

Obwohl mich das Gespräch tierisch aufgeregt hat und ich stinksauer war – eigentlich mehr wegen des Verhaltens dieses Menschen, als über den Sachverhalt an sich – prüfte ich erneut sein Anliegen.

Wie man in den Wald hineinruft …

Am nächsten Tag erhielt ich wieder einen Anruf – nun von seinem Chef. Witzig fand ich ihm Nachhinein, dass ich zu Beginn des Gesprächs gar nicht mitbekam, dass es der Chef war.

Auf jeden Fall unterhielten wir uns, er erklärte die Situation erneut und das Telefonat war richtig nett. Wir lachten sogar zusammen und ich beschrieb ihm, wie sein „Kollege“ bei mir aufgetreten ist. Ich machte auch keinen Hehl daraus, dass dessen Art mich schon etwas irritiert hat.

Am Ende versprach ich, dass ich mich auf jeden Fall noch einmal kümmern werde aber keinen Erfolg versprechen könne. Mit dieser Aussage gab er sich auch zufrieden.

Hartnäckigkeit zahlt sich hin und wieder aus

Also begann ich erneut mit meiner telefonischen Recherche. Hier angerufen, dort einen Ansprechpartner ermittelt, diesen kontaktiert und mit Engelszungen auf ihn eingeredet, damit den beiden Herren geholfen werden kann.

Am nächsten Tag klingelt das Telefon: Chef!

„Frau N. ich möchte mich gaaaaaaanz herzlich bedanken, dass es so fix geklappt hat. Nun ist alles in Ordnung und finde das soooo toll!“

Nun war ich schon überrascht, dass meine Telefonattacke tatsächlich so zügig gewirkt hat und ich sagte zu ihm, dass ich mich echt freue und ich hoffe, dass nun alle zufrieden sind.

Happy End?

Einen Tag später … wir standen zu viert im Aufzug, zwei Kollegen und ein Besucher mit einem Blumenstrauß bewaffnet. Am Ziel angekommen stiegen der Besucher und ich aus.

Das war nun witzig, weder ich erkannte den Besucher sofort, noch der Besucher mich. Gut ich hatte meine Haare an diesem Tag ein wenig anders gestylt, vielleicht lag es ja daran.

Er verfolgte mich bis vor mein Büro und sprach mich letztendlich an „Sind Sie Frau N.?“ Ich „Jahaa …?“

Und dann merkte ich erst, wie nervös er war und er legte los: „Ich weiß, ich kann manchmal echt ein Arschloch sein und will mich für mein Verhalten entschuldigen. Und ich möchte mich hiermit noch einmal ganz herzlich bedanken … und … noch einmal Entschuldigung.“ Dabei überreichte er mir den Blumenstrauß. Da klickte es in meinem Hirn – DER ist es!

Das war mir ja schon fast ein bisschen peinlich aber gefreut habe ich mich dann doch. Natürlich habe ich gesagt, dass das nicht nötig sei und ich auch froh bin, dass nun alle zufrieden sind.

Und es wirklich so, ich bin kein nachtragender Mensch und finde es toll, wenn jemand nicht nur seinen Fehler einsieht, sondern sich dafür auch entschuldigen kann.

Ende gut, alles gut! 🙂